今天0点，西安正式迎来今冬供暖。陕西交通广播FM91.6《一马当先早高峰》节目第一时间邀请到了西安市城管局燃气供热服务中心供热科的工作人员蔡玥做客直播间。
2024—2025年供热期，西安市共有84家集中供热企业向用户更好的提供服务，分为市级发证与区县级发证两个层级，涵盖国有全资企业、国有控股企业、非公有制企业等多种形式。西安全市集中供热面积大约是3.83亿平方米，较上一供热期增加约2000万平方米（其中电厂余热供热面积1.34亿平方米，占比35.0%；燃气锅炉供热面积2.32亿平方米，占比60.5%；污水源、地热源等新能源供热面积0.17亿平方米，占比4.5%）。按照《西安市新能源清洁供暖实施方案》文件精神，为逐步优化西安市供热能源结构，全面推动西安市新能源清洁取暖发展，西安市大力推广电厂余热与新能源供热方式，相比上一采暖期，电厂余热供热和污水源、地热源等新能源供热面积占比都有所上升。目前西安市已经于11月15日0时开始正式供热了。
每年供暖之后，都一定会出现供暖温度不达标的现象。到底哪些问题造成温度上不去呢？
对于听众关心的问题，蔡玥解释道：“暖气之所以能让室内变得温暖，靠的是暖气片或地暖管里循环流动的热水。通常来说，从供热企业大型热源厂或区域锅炉房等热源处流出来的热水叫一次供水，一次供水会在小区内的换热站进行换热，一次供水的热量会交换给小区内部的二次供水，二次供水在吸取热量升温之后才能流进千家万户的室内。正是因为集中供热系统庞大，无论哪一部分出现一些明显的异常问题都会非常容易导致供热温度上不去的情况，或是出现冷热不均的现象。”
供热温度较低，要如何排查原因呢？据蔡玥介绍，一般是从供热系统的几个部分来看——
一是热源或一次管网出现一些明显的异常问题，比如锅炉故障或是一次管网爆管等，这样的情况非常好排查的，因为热源和一次网出现一些明显的异常问题时会导致大面积的供热温度不达标，热力企业基本都可以第一时间掌握影响的用户情况并进行抢修。
二是由于小区内部系统设计存在瑕疵或者供热设施老化、二次管网的水力平衡没有调节好等也会使用户室内温度不够。对整个小区来说，可能距离热交换站近的楼栋住户家里温度高，但离得远的住户家里温度可能就会相比来说较低。或者是同一栋楼里出现一整个单元用户家中温度较低，但其他单元都正常的情况。要解决这一个问题，对小区来说，就是要做好换热站设施设备的维护保养，确保设备在一个良好的状态下运行，同时要做好二次网的调节工作，尽量使每家每户的温度达到接近。
三就是住户户内供热设施老旧或堵塞的情况。正常的情况下户内水的循环是从客厅流到卧室，如果户内设施老化、管道堵塞可能就会出现客厅温度相对高一些，而卧室会相对低一些，或者家中整体温度都不高的情况。这种情况对住户来说，要做好暖气片的排气、地暖管的冲洗等工作，确保家里面的管道没有堵塞。
除了上述方面外，住户四周的邻居们是否用热，也会影响到家中室温。因为热具有传导性，所以大家都用热的情况下，家里温度就会比周边邻居不用热时高一些，因此还是鼓励大家“抱团取暖”。
目前，为了可以更快受理群众的供热投诉，立即处理群众在用热过程中遇到的问题，提高供热投诉处理效率与质量。一方面，西安市城管执法局《西安市集中供热投诉受理办法》，明确西安市集中供热投诉按照“属地管理、属地受理、属地办理”的原则办理，规定了经集中供热管理部门流转的投诉受理流程和不经集中供热管理部门流转的投诉受理流程，要求各区县、开发区集中供热管理部门与各集中供热企业主动受理群众诉求，做好信息公开工作。 西安市城管局燃气供热服务中心 也与各区县、开发区集中供热管理部门建立了良好的沟通机制，将各辖区的供热问题解决在辖区内部。
另一方面，市级还有各区县、开发区的集中供热管理部门已经在供热开始前就对外公布了供热期咨询投诉电话，大家也能够最终靠拨打居住地所属区县或开发区的供热管理部门电话进行咨询或投诉。 （新闻回顾：）
此外，最常用的方式是拨打12345市民热线。今年供热期，西安市城管局燃气供热服务中心加强了与西安市12345市民热线管理办公室的对接，安排人员进驻12345市民热线平台专业坐席，协调供热投诉转派及线话务员进行供热投诉接听培训，确保供热投诉要素记录完整，为工单精准转派打实基础。
此外，今年又从市级发证13家集中供热企业中各抽调2名人员进驻12345热线平台，进行转派供热投诉工单，指导供热专席线热线关于集中供热问题接听解答专业度，对于能够热线解答的问题，第一时间向群众解答，减少后续不必要工单的产生，缩短群众供热问题处理流程，提高供热投诉回复效率。
市民群众在遇到任何用热问题时，如果联系热力公司处理无果，都可以拨打12345市民热线进行反映，热线会及时受理、解决大家的诉求。另外，依照我们的前期走访检查，各公司都普遍在去年基础上增加了客服人员的数量，部分企业还设立了电话短号，以期更好地开展服务工作。在这里也建议广大市民朋友，若遇到家中用热方面的问题，可以先联系热力公司管家上门处理，在供热初期开阀试水人数较多，工作量大，也请大家耐心等待。
在暖气费收取方面，据交通91.6记者了解，目前大部分小区的暖气费是物业公司代缴，但也有一部分小区因为实行了供热“直管到户”，暖气费可以直接交给热力公司。采访中，许多听众表示，希望自家小区能够将暖气费直接交给热力公司。
对此，蔡玥介绍到：客观来讲，当前确实存在对群众反映的供热问题热力企业和社区物业相互推诿、“踢皮球”的情况，这不利于供热问题的解决，也会影响供热行业的整体形象。实行集中供热直管到户，能够减少服务群众的中间环节，有利于消除推诿扯皮带来的不利影响。
为了更好地推进供热直管到户工作，今年西安市城管局也积极沟通了西安市住建局，联合下发了《西安市集中供热直管到户工作实施方案》，要求各区县、开发区供热管理部门和住建部门共同摸排辖区集中供热用户直管现状，制定年度推进计划，逐步实现集中供热直管到户全覆盖。
当前，西安市集中供热直管到户正在积极开展中，部分小企业已经实现了100%全面直管到户，大规模的公司中进度较快的也已经实现了半数以上供热面积的直管到户。今年供热直管到户面积已达到1.2亿平方米，占比31%左右。下一步，西安市城管局将持续推进集中供热直管到户工作，也希望各级城管、住建、街办等有关部门，各热力企业和物业企业和我们所有用热群众都能关心集中供热直管到户工作，大家携手一起把这项工作做得更好。
每年供热前，西安市城管局燃气供热服务中心都会收到大量市民12345建议类工单，提出调整供热时间，“不要等到11月15日”、“将供热时间提前到11月1日”等建议。据统计，每年供热期间，大多数12345投诉工单也是“室温已达到条例规定的标准（18℃），但用户觉得不满意”的这类情况。
对此，蔡玥回应，目前西安市的供热期和室温标准是由《西安市集中供热条例》规定的，这是西安市人大常委会制定并报省人大常委会批准的地方性法规。“对于市民朋友的呼声，我们很能理解。特别是随着经济发展，大家对生活质量的要求逐渐提高，希望供热时间灵活一点，希望室温标准再高一些。不过因为集中供热还涉及天然气保障、电厂余热合同签订等诸多因素的影响，可能会比大家想象的要复杂一些。”目前，燃气供热服务中心也会积极向立法机关反映，积极与气象、发改、环保等政府其他各有关部门沟通，争取早日回应关切。
对于入户测温问题，首先是住户提出室温不达标的诉求后，物业公司需要及时受理，直管用户则是由供热企业直接受理，应该上门测温并解决因滤网堵塞、气堵等因素，导致的个别用户不热问题。根据《西安市集中供热条例》和其细则的规定，集中供热企业或者物业服务企业接到用户反映室温不达标投诉的，应在12小时内回应并安排进行入户测温。
对于测温方式也是有规范要求的。在测量室内温度时，应在门窗关闭30分钟以上的情况下，将测温表放置在房间中央位置，距地面1米至1.5米处，以测温表读数稳定后显示的温度为准，这样测出的数据才具有参考性。一般供热企业都会测量客厅和卧室至少两间房子的温度，这不仅是温度不达标的退费依据，同时也有助于判断住户室内供热出现问题的原因所在。
蔡玥介绍到，目前对于测温的标准和规范要求还是有些粗略，各家热力公司在实际测温执行的过程中可能也不会完全规范，西安市城管局燃气供热服务中心正在推进制定《供热期室内空气温度测量作业规程》，希望能进一步规范供热企业测温工作，落实标准化服务理念。
另外供热企业的测温结果，以及集中供热企业不能在规定时间内测温而由物业服务公司测温的结果，都可当作退费依据，必须要格外注意测温结果要由测温单位和用户同时签字才行。
如果供用热双方对于测温结果有异议的，用户都能够向所在辖区的区（县）集中供热行政管理部门或开发区管委会投诉，区（县）集中供热行政管理部门或开发区管委会将在接到投诉后24小时内回应，并组织人员进行现场测温。测温记录将由区（县）集中供热行政管理部门或开发区管委会、集中供热企业、热用户三方共同签字并分别留存，作为结算热费的依据。
对于新建成的小区，第一步是要建筑设计企业向相应的集中供热企业提出用热申请，同时，《西安市集中供热条例》中第二十七条有规定：“具备集中供热条件的新建、改建、扩建民用建筑，申请用热户数达到总户数的60%以上的，供热企业应当予以供热。”
蔡玥表示：“在实际的供热工作中，遇到很大一部分新建小区是由于用热户数不足而无法供暖。这样的小区用热率可能只在30、40%，想要用热的市民群众希望能度过一个温暖的冬天，用热意愿强烈。但是因为西安市现行的规定，不用热的用户要缴纳热费30%的空置费，所以这部分不用热的市民会觉得，我还没有住进去，我不需要用热，本来如果不申请用热，我是不需要交空置费的，现在小区申请用热了，我还需要额外交30%的空置费，不用热的这部分群众会希望不申请用热。所以在实践中，很难让小区内两方居民都满意，这也是新建成小区矛盾比较集中的地方。另外是，当入住率过低时，即使供上热，也会出现很多像之前问题中说到的‘孤岛用户’，这对于供热效果是有特别大的影响的。”
用户如自测家中室温不达标，对于非直管到户小区可以先联系物业公司处理，直管用户则直接联系供热企业。如确实因供热企业问题造成的室温不达标问题，供热企业将按照《西安市集中供热条例》规定向用户退减热费。
具体退费标准为，按照《西安市集中供热条例》第三十五条规定：供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；供热温度不高于14℃的，将全额退还热费。同时，供热企业也会按照条例规定于每年集中供热期结束后至六月三十日前通知用户并办理退费工作。
